作者：穆瑞･諾瑟爾 譯者： 林雨蒨
第一次見到維多莉亞時，她穿著一件黑白千鳥格外套，唇膏、指甲、手提包、高跟鞋都是同一個色調的艷紅色。她透過長而黑的睫毛直視著我，跟我說她是舊金山灣區一家科技新創公司的財務總監，不過由於公司「財務吃緊」，已通知員工「有人會被裁員」以及「公司可能關門大吉」。
維多莉亞當時剛從香港返美不久，她去香港是為了找以前一起唸商業學校、現於巴黎銀行工作的朋友。她努力從朋友那裡爭取到，讓公司得以繼續營運的創投資金。
公司的領導團隊皆同意，該年公司在紐約市鬧區飯店大廳舉辦的年度聖誕派對，應由維多莉亞舉杯致詞。然而，當她站上講台，看著底下兩百張熟悉的臉龐時，她竟然開始過度換氣。
她的皮膚感到又冷又熱，而且同時也很害怕自己一說多就會哭出來，導致自己在大家面前像個傻瓜。因此她所能做的只有高舉酒杯，歡呼一聲：「很困難的一年，但我們撐過了！」
每個人無不大聲喝采，氣球往天花板飛，她的心卻直直下沉。身為公司領導人的她，剛剛毀了一次鼓舞士氣的關鍵時刻。她失落地告訴我：「我有話要說，可是就是說不出來。」
維多莉亞對我坦白，自己對公開表現懷抱恐懼。因為這份恐懼，她無法發自內心地對大家說話。我問她，如果發自內心說話，她會說出什麼故事？她說自己也不曉得從何講起。單是說到她有多麼以公司為豪，而每個夥伴又是多麼地努力，她的淚水就會潰堤。
公司給了她目標、歸屬感和社群感。然而因為懷著「恐懼」這個聆聽障礙，她對如何去談論這些事「毫無頭緒」。
我請她跟我說說一個或許源自童年、有關她恐懼的故事。
只要對方有正確的好奇心和「聆聽姿態」，人們一般都會受到鼓舞，即使是懸而未決、甚至痛苦的童年故事，也將變得能夠吐露。
那些故事往往是人生的關鍵片刻，即使事過境遷仍令人久久無法忘懷。分享童年故事是個強而有力的做法，能瓦解人們為了保護自己而築起的防禦高牆——這些高牆通常會持續到成年之後，並且可能以微妙的方式妨礙人們的工作表現。在這個案例中，你便會看到維多莉亞如何述說出自己的故事，並從錯失的領導機會中重振起來。
根據Narativ聽說故事法，「發生了什麼事？」這個問題的答案，永遠是一個故事。
我們的方法就「如何回答這個問題」提供了指導方針，即要求陳述者只談論可被看到、聽到、嚐到、碰觸到或聞到的事實。其他任何發生在五感之外的事情，諸如解讀、看法、評論、批判、思緒、感受或情緒，都並不屬於「發生了什麼事？」的描述。
展示「發生了什麼事？」故事法如何影響到人們對故事的描述，最好的方法便是讓維多莉亞繼續說下去，請看看我是怎麼引導她使用這個原則——
穆瑞（後簡稱為「穆」）：發生了什麼事？
維多莉亞（後簡稱為「維」）：我小時候受過創傷。
穆：這不是事情的經過。這是解讀。如果我說「創傷」，你也說「創傷」，我們會指向完全不同的歷史和事實。只要告訴我事情的經過就好。我會看到、碰觸到、嚐到、聞到和聽到什麼？
維：你會看到五歲的我坐在鋼琴前面。
穆：哪種鋼琴？什麼顏色？
我請維多莉亞描繪出一幅視覺感官的景象。
維：那是河合最小型的黑色平台鋼琴，是我爸媽送給我的五歲生日禮物。他們叫醒我，跟我說到客廳去。然後它就在那裡。
穆：接著發生了什麼事？
維：我好興奮。
穆：這是感受。發生了什麼事？第一次看到鋼琴的你做了什麼事？
維：我坐下來彈琴。
穆：哪首曲子？
維：嗯……我想不起來。我那時在學什麼呢？等等……是巴哈的前奏曲和賦格曲。巴哈音樂曲集《平均律》的第十六號前奏曲和賦格曲。
現在維多莉亞的感知記憶啟動了，細節開始浮現到她的意識表面，變得更觸手可及且更自由地流瀉而出。
穆：然後發生了什麼事？
維：我的鋼琴老師名叫亞達‧剛。名字的意思是「堅硬」或「剛硬」，而她真的就是那樣的人，非常嚴格。
穆：「嚴格」是個解讀。我會看到或聽到什麼？
維：我只要彈錯一個音或用錯指法，她就會打我的手，罵我是「白癡」。
穆：你的爸媽怎麼說？
維：他們問我要不要換老師，可是剛小姐說我很有天分，以後會大有出息，所以我說不用。
穆：後來呢？
維：她替我報名參加鋼琴比賽。我贏得了和香港交響樂團一起演奏莫札特第二十一號協奏曲的獎勵。
穆：接著發生了什麼事？
維：我每天練琴八個小時。
穆：這句話有點抽象。我會看到什麼？
維：你會看到我一天八個小時坐在鋼琴前，重複彈同樣的小節。
穆：直接說我接下來會看到的事。
維：輪到我在比賽中演奏時，我站上了舞台，掌聲雷動。我和首席小提琴手握手，不過我沒有看她，也沒有看觀眾。我嚇壞了。
穆：嚇壞了是感受。你的身體體驗到了什麼？
維：我的心跳得好快。我低頭看著我的紅色洋裝和紅鞋。樂隊開始演奏第一樂章。我雙手出汗、呼吸困難，喉嚨像是被鎖住了。
穆：然後呢？
維：接著我就在醫院裡醒來，我媽握著我的手。她說我昏倒了。
穆：接下來發生了什麼事？
維：我再也沒在觀眾面前彈過琴。
在音樂廳一整個樂團和數百位觀眾的面前昏倒，足以讓任何人從此對在公開場合發言心生畏懼。我建議維多莉亞把這個「發生了什麼事？」的故事告訴她同事。
一週後，維多莉亞在午餐時把同事們找來，對他們說了這個故事，解釋她為何演說時會變得呆若木雞。之後，維多莉亞告訴我，這個舉動徹底改變了同事對她的看法。大家對她說，他們之前都覺得她很冷淡、無動於衷且難以親近，但她一說這故事，大家就理解、同理了她的狀況。
在談論維多莉亞說故事的結果以前，我想請你先用點時間反思剛剛所讀到的內容。當看到維多莉亞從解讀、抽象陳述轉為說明事實的細節，這個培訓課是否對你造成了什麼影響？你注意到自己的投入程度或反應有什麼輕微的不同嗎？
這種幾乎算是生理性反應的現象（事實上，根據科學研究，這正是神經學的現象），正是聆聽「發生了什麼事？」之故事時，聽者常有的體驗。
少了解讀與評論的過濾，你全付的注意力都會用來聽故事，並且逐漸與說故事的人同步。你的大腦會不折不扣地反映出說故事者的體驗，雙方也因此產生其他溝通類型所不能迄及的「親密連結」。
對維多莉亞和她的聽眾來說，她的故事成了自己在領導上的踏腳石。她仔細描繪出的那場體驗之內在，正是身為一家陷於混亂之公司的財務長的她，個人背景中不可或缺的一部分。
她讓自己的團隊，或多或少地體驗到她個人成功與失敗的滋味。
她也展現出人性的一面，其中本就有脆弱也有強大。這個訊息對正處於風暴時期的團隊來說至關緊要，不僅令他們彼此的信賴度大增，也因此有了更敞亮的溝通空間。於是維多莉亞終能重新掌握住她原以為錯失的「領導時刻」。
往下看更多《用故事表達，輕鬆感動任何人》相關文章
【學會這樣做，開口一秒就吸睛】
如果你的故事，在頭一句或頭兩句就擄獲了人們的注意力，那麼身為聽眾的我們，就會跟著你的故事走向任何地方——你打頭陣，知道要往哪裡去，聽眾則一路跟隨，真心想跟著你到海角天涯。
一個強有力的開頭永遠都是「發生了什麼事？」如此一來，你第一句話就能讓人進入情境之中。突然闖入一個故事會激發好奇心，畢竟聽眾還不曉得前因後果，如墜五里雲霧，而這份神祕感會讓人們想知道接下來發生的事。例如——
我太太轉身拿起電話，說：「找你的。她說她是人力仲介。」
開頭可以很質樸、簡單。這個方法和描繪許多細節的圖畫剛好相反，但一樣充滿戲劇性。
請從一個或兩個強烈要求聽眾注意的短句展開你的故事，不論那是令人震驚、歡樂或難以置信的，只要是簡單且吸引人就好。例如——
我走進房間，上司和人力資源主任坐在會議桌前。
十分鐘後，我走出大樓的旋轉門，雙手捧著一個紙箱，裡面裝了我的照片和太太給我的筆筒。
若你是說故事的新手，我們有個「從哪裡開始說故事」的經驗法則——隨便你要從哪個地方開始都可以。簡而言之，說就對了。
如果需要添加或減少內容，晚點再做也不遲。不要急著批判自己或發呆，只要說下去，過一會兒後，你就會對開頭和結尾之間的關係有更敏銳的感覺。故事的開頭會變得不那麼隨機，而且還會以微妙的方式預設出結尾那畫龍點睛的話。
最重要的是開頭和結尾之間的關係，也就是要逐漸「找到故事的結尾」。不過這一點我們稍後會再仔細探討。
你從我和克雷格的合作中會看到，一開始就精心打造故事的開頭，能如何帶出一個深具影響力的結尾。你必須在一個長度只有四分鐘的故事中，瞄準故事的結尾。
克雷格就告訴我一個他在「每週業務會議上」曾說過的故事——
每週三的傍晚，我們整個團隊會開例行的業務會議，大夥兒聚在一起六十到九十分鐘左右。
我在上次的會議中說了一個故事，內容是關於我在高中足球隊遇到的不同環境和情境；還有我對球隊的感情，以及我與教練的關係。那些經歷，加上我個人的熱情，造成的效果是我連想都不用想的——我願意為了球隊更大的利益犧牲自己。
將這個情況與我在大學時遇到的狀況做對比，大學球員整體不如高中球隊那麼有向心力，球員與教練之間的關係也不那麼緊密。所以當有人要求我犧牲，或是勉強我做什麼事，我就有了舉起雙手放棄的理由。
不過，十到十五年後再回顧這兩種情況，我想對我來說很清楚的一點是——與球隊和領導者的連結，是我「要不要犧牲自己」及「勉強自己做什麼」，最大的變數。
這個故事最直接的問題，在於他沒有說「發生了什麼事」。它雖描述克雷格是哪種人、顯現出一些自我表徵，但卻缺乏了行動。
這只是一個我們會告訴自己的故事，可稱之為「內在的口述故事」。這也是人們日常的故事模式，一種自我對話，用來讓人生的經歷產生意義，並保留其中的某些元素後，再做消化處理。
然而，說故事時，這些通通得要剝除。
你必須從一個行動開始，一件能被看到、聽到、碰觸到、聞到或嚐到的事情。我問克雷格：「發生了什麼特別的事，所以顯示出你的兩位教練在特質上有所不同？」換句話說，球隊是否曾發生過某件事，某件戲劇化或令人激動的事情，可作為故事的核心？
他回答——
我們有「新鮮人足球隊」，等你升上大二才會進入大學代表隊。
我升上大二時，在球隊已經待了好一段時間。那時身懷豐功偉業的教練退休了，學校董事會決定從外面聘請教練，而不是從助理教練中升一個人上來。如果是後者，事情就能照原有的情況繼續運作，大多數人也希望如此。但董事會卻決定從外面聘人。
新教練在我大二那年進來，他在球隊待了一年，那是問題重重且成績不怎麼樣的一年。到了我大三的時候，他們決定請他走路，雇用一位和原本體系較有淵源的人。
在這裡，克雷格又用模糊抽象的方式來解釋狀況了，這將使聽眾需要多花一點力氣才能專心聽下去。我請克雷格展示某樣足以代表他與足球關係的事物。我會看到什麼？這就是「發掘」——指認出一塊可蒐集故事的區塊。
我們還沒暖好身，只是循著好故事的芬芳聞香而去。直到克雷格說起他的家人會一起看電視轉播的足球賽，我的說故事天線才終於有了反應——
若你在週日早上或中午後不久到我家來，你會看到十個人圍著電視、緊挨著坐，一同觀看匹茲堡鋼人隊比賽。
就是這個。一個「發生了什麼事？」的開頭。
它讓我們立刻進入場景之中，也彰顯出（而非敘述）克雷格的背景。這個情境是家庭生活私密但栩栩如生的一幕。作為聆聽者，我立刻被吸引住了，大腦啟動我自己與家人圍著電視的記憶。我和說故事的人產生共鳴，很想知道接下來發生了什麼事。
我和克雷格又花了一些時間在發掘上。我問他問題，觸發他的五感，想找出過去發生過的某個特殊事件，以帶出更多的行動並發展人物性格。
就這樣，我們挖出克雷格告訴他爸媽，他想當美式足球員的片刻。我要求他說得仔細一點，然後豎耳聆聽。於是他描述起一件他已經很久沒想起的往事。
原來，在當美式足球員以前，他曾踢過英式足球。因為美式足球有腦震盪的風險，他母親並不樂見他改踢美式足球，但他父親卻有不同的想法。
每個故事都需要衝突，而在這裡，剛好就出現了意見分歧。我敦促克雷格給我更多細節，並由此找到兩起事件，我們得以從它們開始來說他的緣由故事了——
我七歲時，有次坐在房裡、耳朵貼在門上，偷聽爸媽在廚房說話：「美式足球很危險，他會受傷！」我媽說。
我爸回答她：「我們得讓他嘗試，由他去探索。他不會有事的。」
在我成長的階段，每到秋天的週日下午，全家人都會圍著電視緊挨著坐，從頭到腳披掛著黑金色。我媽波萊特和琪珂嬸嬸在廚房忙得團團轉，要叫外送披薩，還要烹煮她有名的水牛城辣雞沾醬。
我爸查克一邊替喬叔叔倒啤酒和調烈酒，一邊跟他說：「你知道，我想這是屬於我們的一年。」
內容由 方言文化《用故事表達，輕鬆感動任何人》提供
