作者：穆瑞･諾瑟爾 譯者： 林雨蒨
在傳統戲劇的結構裡，總是會出現主角不得不去克服或解決的衝突、阻礙。那是你開始說一個故事時，聽眾沒有言明的期待，也是讓你的訊息或意涵能留在他們心中的萬全方式。
「衝突」改變故事，引人注目的關鍵
想像一個少了衝突或阻礙的故事：「我進入店裡，買了麵包，然後走路回家。」或是：「布萊德利先生把最新的軟體更新告訴客戶，然後掛上電話。」總覺得少了什麼，不是嗎？
人類的大腦天生就會創造和回應故事的結構。但選擇「從哪裡開頭」和「到哪裡結尾」，還有「該納入什麼轉折」，不光得靠創作靈感，有部分也仰賴對戲劇性行動和實踐上的紮實理解。
是什麼讓一個故事真正發揮作用？又是什麼讓我們這些聽眾往前坐到椅子的邊緣？
你達到目標或終點了沒有？一路上遭遇什麼阻礙？所有的戲劇都需要衝突，這確實是很陳腐老套的想法。然而這樣的陳腔濫調，缺乏的其實只是一點精妙之處。「衝突」暗示你為達成目標付出了努力，它一樣可以輕易變成有趣、感人、扣人心弦與熱血的內容。
記得，人們想在你的故事中看到「轉變」—有什麼事情不一樣了？身為主角的你變了嗎？
即使只是微小的改變也行，「衝突」天生就是戲劇性的。它會創造懸疑和張力，將聽眾拉進你的故事之中，讓他們跟你站在同樣的立場，也想解決衝突、克服障礙。
在架構故事的時候，「衝突的瞬間」就是轉折點，讓故事從此轉了一個方向。
當你回顧過去，你必能指認出這輩子情緒最高和最低的時間點，而你的人生就是在那些片刻改變了方向。或許有個孩子誕生了；或是你與母親發生了口角；又或是一個見到偶像的機會；一次失敗或升遷。
克雷格的情緒轉折點
建立好美式足球在克雷格生命中的重要性後，我們持續用Narativ 說故事法的對話過程發掘和編排他的故事，接著，便找到了他的情緒最高點—
比賽結束後，隊友慶祝我們的首勝。我拿下我的護具，第一個走出更衣室。我回到家，進入淋浴間，坐在地板上開始掉眼淚。那一季我再也沒有上
場過。
注意，這完全是依照「發生了什麼事？」說故事法來表現的。其中傳達出多少的情緒呢？現在克雷格有了故事的開頭，也找到了情緒轉折點，該是時候直接走向故事的結尾了。
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【關係障礙，「溝通失靈」的常見惡因】
接著，來看看一家科技新創公司的案例。這家公司因為開會溝通時發生衝突，破壞了會議文化，不得不雇用Narativ 來解決問題。他們的情況可從一位資深經理的話中得到佐證，他是這麼說的：「我每次開完會就會頭痛。」
這間新創公司的管理團隊同意，開會的目的是透過清楚和有目標的溝通來提升產能，而達成這個目的最好的方法，就是知道每場會議的最終目標並準備好才來開會。
然而因為有很多難以克服的聆聽障礙，他們的會議老開不成功。大家聽不到重要的故事、忽略了絕妙的點子，對會議的投入程度自然大減。
討論這些問題時，他們從未找到令人滿意或持久的解決方案，因此拜託Narativ 帶領團隊參加聆聽和說故事的一日研修，期望能破解這個僵局。換句話說，他們懷著解決「溝通失靈」的意念，特別規劃了專屬的時間和空間出來。
當Narativ 與他們一同在研修營坐下，有人說道：「我們的慣例是不聽別人說話，而且相信多工就等於產能。」我們觀察到這樣的做法已然滲透他們的文化，對富有成效的溝通毫無助益。
在這間公司裡，人手一台筆電，每次開會都會帶去。大家的態度普遍是：「既然其他人都開了電腦，一直檢查手機，跟別人聊與會議無關的事，憑什麼我不能？」
當有人在筆電上做筆記，給人的感覺往往是他們沒有仔細在聽。他們不斷受到螢幕上彈出的提示干擾。
科技相關的對話常常顯露出時間稀少的問題：「會議占去太多時間。如果沒有時間準備，開會根本沒什麼用處。時間就是金錢。你要怎麼有效利用時間呢？這樣吧，乾脆一邊開會一邊工作好了。」
一位經理提出爭辯，他認為在公認欠缺效率的會議上開了筆電工作，感覺比較安心，他說：「至少我還在做一件有效能的事。」
另一位，則用慌張感來表達她與會議、科技之間的關係：「我沒辦法做完所有要做的事，只好趁報告時工作。」在我們的文化中，工作做得快、同時思考許多不同的事情，以及總是在線上，確實已變成效能的同義詞。甚至人們都覺得「聰明人就是這樣子才成功的！」
事實上，科技本身顯然不是障礙。相反地，在這個研修營氣氛融洽的環境中，我們看到好幾種恐懼浮現檯面—
1 害怕說錯話：他們以為受到批評就該提出對策，因為「怕有人質疑我的見解時，我會無話可說。」、「我對要說什麼沒有把握。我怕遭人批評，所以他們說什麼我都接受。」
2 害怕站上領導的位置：「我總是納悶，由我來說『什麼有效、什麼無效』是對的嗎？」就像大家覺得執行長才是那個有願景的人，所以他們只要相信和配合就好。
3 害怕失去機會：「我永遠都處於進退維谷的狀況。開會占去很多時間，而且泰半也不需要我在場，我就只是旁觀而已。但我不想覺得自己錯過了什麼，所以沒對他們找我開會提出抗議。這很難放手。」
4 害怕遭致後果：在會議中挑戰別人會讓人感到恐懼和焦慮，擔心開完會後回到辦公室會有不利的影響。例如「害怕要是大膽發言，不但不會真的得到大家的理解，反而會被貼上標籤。」
此外，這個團隊也因為關係和心理（情緒）上的障礙，讓人真正想說的話都說不出口。他們失去了坦白和透明度，對話言不及義。公司的執行長觀察，最大的問題在於權力動態。
「有權力的地方就有恐懼。」他告訴我們：「彼此友好和尊重的表現，其實只是因為害怕會有不利的後果，所以即使有重要的事情也閉嘴不說。就連關懷可能都是一種避免不安的方式。」
在我們的聆聽訓練中，障礙的許多層面浮現了，從顯而易見的表面，到比較微妙、不容易看到的都有。聆聽原來像是一種聲納，可蒐羅到各式各樣的資訊。
在一個專屬的時間和空間裡，好比這個研修營，聆聽很自然地替說故事架設了舞台。但在這個案例中，我們必得先挖掘出阻礙聆聽的事物，再用說故事來釋放和因應障礙。
為了確認和釋放一個個冒出來的障礙，我們建議管理團隊中的每個成員只要陳述「發生了什麼事？」就好。是什麼導致溝通失靈呢？我們在他們的回應中聽到了恐懼、誤解、批判、困惑和勾結的故事。
故事的多樣性令人驚詫，聆聽的品質也是。領導團隊在那次的培訓中不只「感覺自己說話有人聽」，還找到了能夠繼續往前邁進的全新凝聚力和啟發。
內容由 方言文化《用故事表達，輕鬆感動任何人》提供
