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人工智慧正在改變職場生態！美國雲端軟體巨頭 Salesforce 執行長近日坦言，公司已大規模裁撤4000名客服人員，正是因為AI系統接手了近半數的工作，也引發外界對AI是否正在取代人力的激烈討論。
AI取代半數客服
綜合外媒報導，美國雲端軟體巨擘Salesforce 執行長馬爾克．貝尼奧夫（Marc Benioff）近日在播客節目中證實，公司已大幅裁撤 4000名客服人員，客服團隊從原本的9000人縮減至約5000人，他直言，隨著AI工具導入：「我不需要那麼多人了」。
Salesforce強調，旗下AI客服平台Agentforce 上線後，案件處理效率顯著提升，許多原本需真人客服的任務如今可由AI代理人完成，公司聲明指出，由於客服案件數下降，已經不再需要積極招募支援工程師，部分員工則被調派至銷售、專業服務等部門。
CEO：不是反烏托邦，而是現實
貝尼奧夫表示，AI並非要消滅人類工作，而是「重塑人力資源配置」，他強調，客戶互動方式正在被改變：「過去一年我們有9000名員工在處理需求，如今其中約有一半已交由AI完成」他認為這不是反烏托邦，而是現實的企業進程。
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是新機會還是危機？
人資顧問 Laurie Ruettimann 警告，AI正快速衝擊就業市場：「全美各地都能看到AI帶來的裁員潮」，呼籲勞工必須學習新技能並拓展人脈。
然而，科技評論員Ed Zitron則批評，部分科技巨頭以AI為名，實則是為修正疫情期間的過度招聘：「唯一的目標是成長，即便犧牲員工生計與產品品質」。
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AI時代下的矽谷困境
Salesforce近年積極推動AI技術，除了客服，AI也涉入行銷、工程與資料分析。今年稍早，貝尼奧夫曾聲稱AI已處理公司 30%至50% 的業務。然而，這次「砍半客服」的決定，也讓外界質疑企業是否真正實現「AI輔助人類」的承諾，還是說只是單純的成本優化，大家覺得呢？
