作者：華明琇
旅客未到
航空公司真有著不虞匱乏的各種名詞。已經付費購買好機票並訂好了航班，最後卻沒有來搭乘飛機的旅客，稱為「旅客未到」。航空公司非常希望能夠適切的掌握旅客是否按照計畫來搭乘飛機，以確保機位不會被隨意浪費。
一架設置了十二個頭等艙位、四十個商務艙位、三百個經濟艙位的長程飛機，如果碰到旺季飛機客滿，那就是全滿了，你想擠也擠不進去。如果賣掉九成的座位，大約表示賣了：十個頭等、三十六個商務、二百七十個經濟位子。或者是總數的九成：零個頭等、十七個商務位、三百個經濟位。這個算術非常簡單，沒有什麼商業機密。困擾航空公司的是，旅客買了機票訂了機位，卻因為個別原因而沒有來乘坐飛機。
不同於陸地上的交通工具，飛機票通常有較長的效期。因此，航空公司除了賣機票、機位之外，也經常性的根據旅客需求而為旅客重新改訂新的航班和旅行日期。
一開始的航班日誌說明了，該航班一共有八名旅客雖有訂位紀錄卻沒來乘坐飛機。對想要搭乘這班飛機卻不得其位的旅客來說，他可能會想「早知道，我就到機場來候補！」對航空公司來說，則是八個空機位的損失。
航空公司依賴的買賣，就是賣艙位求生存。旅客坐的是客艙艙位，貨物坐的是貨艙艙位（人類之外的活生動物也屬於貨艙的艙位）。凡是聽到「未到」這個詞，銷售代表與業務部門勢必繃緊神經準備聽老闆訓話了。八個機位的損失感覺上似乎還過得去，但是如果一天到晚每個航班都十幾二十個人訂了位子又不來，對航空公司來說，不僅僅是座位空了一大堆的票價損失，還有原先訂好的機上餐點也浪費了。而真正想搭乘飛機卻又訂不到位子的旅客，必定也為之氣結。
有時候「未到」不是旅客本身的意願，而是搭乘的前一班飛機遇到延誤的狀況，導致幾名、甚至一整個旅行團的人趕不上原來預定的續程航班。如果誤機的旅客人數很多，通常地勤人員會與機長和總部的航線控制中心，協調是否能夠延誤十五或二十分鐘的時間，來等待這些前一個航班誤點而晚到的旅客。不過，航空公司延誤自己的航班等待晚到旅客，基本上要計算並確保原來預定抵達目的地的時間，因此即使嘗試延誤航班等待旅客，也只能是有限時間的等待。
當飛機不能再等而必須起飛之後，地勤人員面對那些非自願的晚到旅客，尤其是一個大團體，終於出現在眼前，而自己必須面對著幾十雙熱切又焦急的眼睛告訴他們：「很抱歉，我們的飛機已經起飛了。」這種滋味，有時會有一種錯覺，認為沒有等你來，飛機就跑掉了，這一切都是我的錯！
一般來說，旅客趕不上續程航班的原因，若是在於前一家航空公司的航班延誤，導致旅客誤了後一班飛機時，前一家航空公司須負起安頓旅客的責任。但是，看到風塵僕僕、拖著大包小包的東西，還有那些扶老攜幼的旅客，縱然身為錯不在自己的續程航空公司，這家航空公司的地勤人員還是會感到很不好受的。
機票改期
小小一張機票，大大的學問。大家都想買便宜的機票，是很正常的事。但是航空公司伺候一架架飛機的成本，是相對固定沒有討價還價的餘地，所以成本下不來又如何賣便宜票呢？再加上旅客時不時的未到，機位一空下來，就是航空公司的損失。
但是，引頸企盼便宜機票的旅客是沒有必要替航空公司做這種考慮的。於是，相較於單純的頭等艙、商務艙、經濟艙，各種不同價錢的艙位於是被創造出來了。
早期的艙等分類比較單純：F（頭等艙）、C（商務艙）、Y（經濟艙）。
而現今為因應不同性質的旅客，則是分為（每家航空公司訂定的艙位代號、規則、分類及票價會略有差異）：
頭等艙：
F或是P（但是大部分航空公司已澈底取消此一艙位）
商務艙：
J（全額價錢的商務艙，可全額退票，僅需付手續費）
C（次一級價錢的商務艙）
F（團體商務艙票價）
D（更便宜一點，有效期三個月）
I（免費票價的商務艙──例如贊助機票等等）
經濟艙：
Y（全額價錢的經濟艙，有效期一年，無限次免費改期，可全額退票但必須付手續費）
S（打點折的，一年有效，改期要付改期費）
B（再便宜一點的，六個月有效，改期要付費用）
H（也許用為季節性的票價，改期要付費用）
L（三個月有效，若訂好了航班之後，決定改日再走，則每改一次日期都必須支付手續費用）
K（有效期三個月，不可改期，不可退票）
O（一個月有效，不能改期，不能退票）
G（團體票，不能改期）
N（學生票價，不能改期，或是要付改期費用）
T（向航空公司網站買的，不能退票）
R（免費機票，例如贊助）
U（自家公司職員的折扣票，永遠候補）
但是大家想撿便宜機票，真的有占到便宜嗎？我以享有特別優惠的員工票價為例，因為票價只有全額經濟艙票價的十分之一，儘管便宜，但只能等待候補機位。
而航空公司那一整年有效，可以任意改期的全額機票，基本上是很少有人買的。因為為吸引旅客訂票，航空公司也會推出便宜優惠機票，與全額票價會有很大的差距。
更多時候還會有更低的票價，只是接下來會被告知許許多多的各種稅或服務費，例如燃油稅、各機場的機場服務費、戰爭險等等，致使價錢又上升到一般的價格。換句話說，航空公司收到的機票錢，有一部分的保險費、稅、機場服務費得支付給相關單位，這些部分隨著票價向旅客收取，而航空公司只是過過手。
所以，若是大家隨興所至的買張便宜機票，卻一而再、再而三的改期，那麼航空公司不但每班飛機都掌控不了到底有沒有旅客來搭乘飛機，更要為每一張機票的個別單次買賣付出無限次的精力與無盡的時間。這就是航空公司發展出不同票價，有不同的使用規定和限制的原因。
話說回來，如果票價只有全額價一種，自然所有限制都不存在，只是乘坐飛機的人也勢必相對減少。算來算去，空著飛機也是飛，所有該產生的成本一毛都跑不掉，權衡之下，各種彈性票價也就應運而生了。
而常常搭乘飛機的旅客也免不了會遇到已訂好飛機位，卻因為自己的某個原因需更改旅行日期，而被旅行社告知這張機票是不能改期的。也就是說，如果沒有按照原定的時間乘坐飛機，這張機票將作廢。狀況好一點的，也許追加付所謂的「機票改期費」，就可以改訂到另外的日期，不過還是得注意有沒有超過機票本身的有效期，萬一超過有效期，機票還是照樣會被作廢。而有些機票改期費的規定，是每改一次就得付一次改期費。改來改去之後，會發現這張機票快比一張全額的經濟艙票價還要高了。
這時，身為地勤人員，便必須面對旅客對於上述種種驚詫之後的氣憤與詰難，還有接下來的無奈和失望。
行李超重的固定戲碼
基於不同目的，出國旅行的人需要帶的行李內容物自然也不相同。參加一個七日遊到附近國家觀光的旅行團，需要帶的物品與出國參加會議的商務人士大相逕庭。留學生恨不得鍋碗瓢盆全裝進皮箱裡，最好還帶上夠吃一個星期的媽媽滷好的雞腿和豆干。若正好碰到中秋節，少不了要帶上幾盒月餅出國；遇到端午節，則是滿手提著粽子；太夯的旅遊景點，皮箱裡全是給親友的禮物和給自己的紀念品。
記得某回一家五口來櫃檯辦手續，這家人的最終目的地是西班牙，他們每人可以有二十公斤的免費託運行李，以及每人八公斤的免費手提行李，就是可以准許帶進客艙的隨身行李。事實上，我們按照一般的做法，會給每人加上彈性的五公斤免費託運行李，所以這一家子連託運帶手提，算一算，一共可以攜帶一百六十五公斤的行李。問題是，這一家人帶了兩百公斤重的行李想要全部免費託運。
從工作經驗中，我們知道每樣東西都是旅客心中的必需品，但是每樣東西旅客都認為不值得付那以歐元來計算的超重行李費用。所以，做母親的自然全力發揮護家本能，告訴我們這一大罐醃魚是給好多年沒嘗到家鄉味的老奶奶吃的，請航空公司體諒，而這麼些衣服是小孩天冷要穿的，總不能讓人一下飛機就凍得感冒吧！
櫃檯年輕資淺的人員權限不大，又拗不過旅客，於是督導出面了，從頭到尾聽講一番之後，同意再奉送十公斤重量免費託運，也就是說當下就替這家人省下三百歐元，航空公司自己則賠上了價值三百歐元的載重。這位母親千恩萬謝的同意放棄還多出來的二十五公斤。
為了不耽擱服務別的旅客，地勤人員請這家人到旁邊比較有空間的地方整理行李。這家人再次回來辦手續時，櫃檯人員以為自己眼花了的將行李秤了兩遍，發現他們五個人花了半個小時，一共才放棄了五公斤的重量。
後來一家之長的父親終於說服妻子不是付超重費用，就是澈底放棄一些又重又不值錢的吃食。
登機開始了，旅客們排著隊魚貫進入客艙。與此同時，工作人員一眼瞥見這位已經在工作人員之間出了名的母親拖著好幾件手提行李，包括一件大約六十立方公分的大袋子。督導再度出面，並說明不能帶上飛機的原因，這位母親忽然往地上一屁股坐了下來，語帶哭聲地大喊著這些東西她一定要帶走。
這時好脾氣的丈夫一臉無奈地撥掉妻子手上抱著不放的袋子，一面向工作人員道歉，告訴我們他在櫃檯時有努力阻止妻子不要多帶，一面將妻子從地上拉起拖進了飛機。
當然，旅客有各種不同的招數，有打溫情牌的軟言好語地要求航空公司體諒，也有的是寒著一張臉的酷客，抬著尊貴的下巴，兩眼往上翻著告訴工作人員：「行也是行，不行也是行，我的行李豈有不能託運之理。什麼叫做超重費用，那是你們的問題，我不可能付錢給你，你現在是服務我，我就在這櫃檯等著你給我解決問題！」
這一類型的事件基本上是天天上演的固定戲碼。
超重行李收費以件數為主與總重量計費
航空公司針對著日新月異的同業競爭，以及愈來愈頻繁的航空旅行，其實一直努力研究發展更簡便、更適當的超重行李收費方法。但是，到目前為止，還是分為以件數為主與以重量來計算這兩種方法。原則上往美洲和北美洲的旅客會受限於行李件數，其他的航線多半予以重量的限制。
所謂以重量計算就是：經濟艙票價的旅客可以帶重量不超過二十公斤的託運行李；商務艙票價則允許帶三十公斤的託運行李；以前還有頭等艙位時，允許四十公斤。
有些經常飛行的旅客持有各種貴賓卡時，依據各航空公司不同的方式，也有准許免費託運更多的行李。
但在實際操作上，旅客們很難精準掌握那二十、三十、四十公斤的數字，而航空公司也顧慮到秤重的磅秤，到底該經過哪一種國際認可的計量局來認證各個機場磅秤的準確度，因此發展出了在其二十、三十，或其他重量的基礎上，允許多出三公斤或五公斤彈性重量的規定。但若是仍超過容許的彈性，則航空公司收費時，是以超過的總重量來收費的。
當旅客帶著他的行李往磅秤上一放，發現正好二十一公斤，那麼，多的這一公斤照理說該收超重費用，但是十個旅客會有十一個聲音告訴工作人員：「才一公斤，算了吧！」或是「我在家秤的時候還不到二十公斤啊？」、「你們這麼斤斤計較，是不是靠這些錢當你們的年終獎金啊？」、「拜託嘛，我都沒帶隨身行李啊！」
還有頭等艙位旅客不停抱怨，航空公司對她／他這個付大錢的大客戶不但沒有貴賓服務，竟然還計較這幾公斤的重量；超重十五公斤行李的經濟艙旅客要求只付五公斤超重費，不要多付十公斤……
也曾有過行李重三十五公斤的頭等艙旅客，看到了想託運二十七公斤的經濟艙小姐在那兒紅著臉生氣，於是對工作人員說：「我還有多五公斤的份額，我願意用這份額勻給那位小姐，你們就不用向她收取超重費用了。」聽來合情入理，工作人員同意並且照辦，卻發現這兩名旅客有著不同的行程，一位到赫爾辛基，另一位轉機到馬德里，如此一來，電腦資料裡面無法勻入這五公斤行李，工作人員也將因工作疏失而被處罰。此時兩名旅客實在不能理解航空公司為什麼有這麼多電腦藉口，要找這麼多麻煩？難道真的死要錢到這種地步嗎？
我想，大部分旅客都知道不要帶超重的行李，但不會聯想到的是，飛機上的每一公斤重量，包括飛機本身的體重，都必須以燃燒燃油的動力來推進飛機的飛行，飛機載量愈重，需要燃燒的油量愈多，而燃油不是免費的。
除了燃油問題，一架乘載三百五十人的廣體客機，如果不設定攜帶行李的重量限制，在載運了所有的旅客與行李後，飛機極可能根本無法起飛，或是無法飛到預定的目的城市。
當然，當旅客不多時，也有旅客會提出，你們飛機乘客又不多，我多帶個三、四公斤又有什麼關係？沒錯，這種時候航空公司可以不需斤斤計較到這種程度，畢竟大部分的旅客都不會超過規定的重量。只是，這次方便了旅客，下次便也逃不過相同的要求。方便了一位旅客，便不能不同樣照顧第二位、第三位，甚至無數位的同班機旅客。更重要的是，當方便之門大開，工作人員各自做主，最後受害的還是飛航安全。
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內容由 行路出版《地勤機密》提供
