你是否還在相信「沉默是金」的都市傳說？身為警局的談判專家，史考特．哈維認為人際關係中最重要的工具就是「說話」。無論是在緊繃的人質挾持現場、或是要勸回想不開的民眾，史考特都明白，「沉默」是最危險的狀態，唯有不斷保持對話，才能挽救大家的生命。
同樣地，身兼公關聯絡人的他也知道，要如何向媒體說明案情的內容，才不會造成恐慌。以上這些情況，全部都可以適用在職場、家庭與其他人際關係，而《沉默不是金》本書就是他二十年經歷總結的溝通心法與原則。
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你上次遠離3C用品是什麼時候？放下它們會讓你感到不安嗎？我會。我現在離不開它們，但有時會懷念童年時光，在沒有高科技打擾的夜晚好好休息。今日，寧靜已經變得很奢侈了：因為我們生活在一個永遠不會沉默的世界。
不過，在軍隊進攻時，卻經常會使用「無線電靜默」的戰術，以防敵人監控自己的無線電通訊。你看，沉默也是一種策略，主要用於緊急而敵對的情況，但絕不能當成商務活動的準則。
沈默會破壞向心力
在前往企業或組織授課時，我最煩惱的情況就是對方在低潮時陷入了無線電靜默。無論是產品出包、員工犯錯被炎上或銷量下滑，從主管到基層人員都士氣低落、保持沉默。這種靜默會破壞團隊的融洽，但大家都不在乎，就連該出手的時候都悶不吭聲，導致情況越來越糟。我再強調一遍：
沉默會破壞向心力，不可小看它的威力。
在一個工作團隊中，不經意的沉默會分化彼此，並導致小團體出現。新同事到職後，如果沒人主動關心他，久而久之，他就會覺得自己被刻意排擠了。
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大腦認為「沈默」是威脅
對於大腦來說，沉默多半是一種威脅，會令它啟動戰或逃的反應。這聽起來不太理性，不過大腦的功能就是如此：只要發現威脅，當下就會自我防禦。科學家稱此為「蜥蜴腦」，也就是大腦中的爬蟲腦複合區。只要有事情進入蜥蜴腦，大腦的邏輯推理就派不上用場。
為什麼沉默會被他人視為威脅？這可以從情境歸因（Situational attribution）和性格歸因（Dispositional attribution）的差異來看：
情境歸因：
基於情境（外在因素）來推論某人的行為。舉例來說，老闆沒有及時回覆我訊息，可能是因為他很忙，或助理沒有轉達。
性格歸因：
基於性格（內在因素）來推論某人的行為。同樣的例子，老闆沒有及時回覆訊息，可能是因為他不喜歡我，甚至想要炒我魷魚。
問題就在這裡。沒有建立足夠的融洽關係，大腦就會自動將對方的沉默當作性格歸因。大腦沒有試著去推敲原因何理由，只有提醒我們要注意這個假想的威脅；但事實上，他們的沉默可能是出於情境歸因，太忙了或是電子郵件被歸到垃圾郵件的資料夾。
總之，事出必有因，請盡量找出符合邏輯的解釋。請記住：
大腦只要一感知威脅，邏輯的效力就會減弱。
先有融洽的關係，才有令人安心的沉默。
書名：沉默不是金：美國特警談判專家的破冰談話術，教你打開有效溝通的大門
作者名：史考特‧哈維
出版社：時報出版
